使用した道具：ServiceNow の FAQ（ヘルプデスクを担った日本ビジネスシステムズが作成）
Teams を全社に広げたときのヘルプデスクの照会と回答をFAQにまとめ、社員が自分で疑問を解決できるようにして、照会の数を減らしている
出典の時点は不明（2026年10月10日に掲載を確認）
出典AvePoint 導入事例 三井住友信託銀行（AvePoint Cloud Governance がなければできなかった Microsoft Teams 活用）
業務別のIT環境
社内の問い合わせのやり方と事例
製品・仕組みごとに、各社の使い方を比べられます。用途、対象、利用状況と出典の時点を合わせて確認してください。
25社の公開情報利用状況は、それぞれの出典が示す時点のものです。
ServiceNow
三井住友信託銀行
富士通
使用した道具：ServiceNow IT Service Management（ITSM）
500以上の社内システムごとに散らばっていたサービスデスクを1つにまとめ、問い合わせ対応の標準化とナレッジの共有で、インシデントの解決時間を約40%減らした
出典の時点は不明（2026年10月10日に掲載を確認） · 2020年から · 対象：社内システムのサービスデスク（約80のシステムのサービスデスクが移行済み）
出典富士通 社内実践事例 データドリブン経営を目指すOneFujitsuプロジェクト～ServiceNowで実現する社内IT改革の加速～
使用した道具：Now Assist（ServiceNow の生成AI）
問い合わせを生成AIで要約し、解決したものからナレッジを自動で作り、検索率の50%向上、ナレッジの自動生成数の43%増、2次窓口以降へ割り当てる工数の22%削減を見込む
出典の時点は不明（2026年10月10日に掲載を確認） · 対象：各事業部門の社員向けサービスデスク
AIチャットボット（製品名の記載なし）
ソフトバンクグループ
社内からのOA環境などに関する問い合わせに、これまで人が対応していた代わりに、AIチャットボットが自動で答えるようにした
出典の時点は不明（2026年10月10日に掲載を確認） · 対象：ソフトバンクグループ株式会社
AI社長（社内の業務規定などを学ばせた生成AIのチャットボット）
大東建託
「工事」「営業」など4つの業務の社内の規定について、社員がチャットで聞くと規定を基に答え、該当する資料のリンクも示す
2026年3月の報道の時点 · 2025年から · 対象：設計・施工部門の約2,500人で先行して運用（2026年4月からグループ社員全約1万8,000人に広げると発表）
Amazon Bedrock Agents（在庫のデータは Amazon Redshift）
スギ薬局
調剤薬局の薬剤師が近くの店舗に電話で聞いていた薬の在庫を、AIエージェントに言葉で尋ね、近くの店舗の在庫と距離まで一覧で見られるようにした
2026年4月の導入事例の時点 · 2026年4月から · 対象：調剤薬局（200店舗に公開）
出典スギ薬局様の AWS 生成 AI 事例：業務課題に向き合う組織体制と、生成 AI による現場変革（AWS ブログ。スギ薬局と共同執筆）
Bedrock Chat（Amazon Bedrock）
スギ薬局
年末調整の社内の問い合わせをFAQを読ませたAIのチャットで受け、約40日で約2万件に答えた。1件10分の換算で人事の工数を3,000時間以上減らした
2026年4月の導入事例の時点 · 対象：人事部（年末調整の期間だけ動かし、終わったら消した）
出典スギ薬局様の AWS 生成 AI 事例：業務課題に向き合う組織体制と、生成 AI による現場変革（AWS ブログ。スギ薬局と共同執筆）
CAIWA Service Viii（シナジー）
ダイキン
ITや経理の問い合わせ対応など6つのチャットボットを合わせ、月3,700件以上の問い合わせへの対応を自動にしている
出典の時点は不明（2026年10月18日に掲載を確認）
ConnectAI の特化AI（自社で作った。自社固有の質問に答える）
パナソニック コネクト
品質管理・ITサポート・人事研修などの社内の質問に、自社固有の情報で答えている。公開している事例は7件で、さらに16件を検証している
2025年7月の会社自身の発表の時点
Dev Genius の AIサポートエンジニア（自社で作った生成AIの道具）
Ubie
開発チームが受け持つ社内システムへの問い合わせに AI がコードを調べて一次回答する形にし、回答まで数日かかることもあったのを1件あたり1分〜15分で答えられるようにした
2025年12月の会社自身の発表の時点 · 対象：社内システムの開発チーム
出典Slack Workflow × AIパートナー× Devinで作る「AIマイクロチーム」 — 問い合わせ対応から実装までを自律化（Ubie テックブログ）
Google Dialogflow
DeNA
社内からの問い合わせに答えるチャットボットの言葉の理解に使っている
出典の時点は不明（2026年10月7日に掲載を確認） · 2018年3月から · 対象：全社員
Jira Service Management
10X
社内の問い合わせを Slack で受けてチケットと同期し、AI で要約・タグ・質問か依頼かの分類を自動で付け、たまったデータを振り返りに使っている
2024年1月の会社自身の発表の時点 · 対象：コーポレートエンジニア
PKSHA Chatbot（PKSHA Workplace）
北國銀行
行内の問い合わせの窓口をチャットボットにして Teams から使えるようにし、答えきれないものは担当者につなぎ、部署ごと・役職ごとの利用率も見えるようにした
2023年2月の報道の時点 · 2022年8月から · 対象：行内（顧客向けの窓口にも導入）
ServiceNow の従業員ポータルと自社で作ったAI（ナレッジの自動生成）
NEC
人事の問い合わせにチャットボットが答え、解決しないものはAIエージェントが回答案を出し、やり取りからFAQを自動で作って工数を92%減らし、自己解決率を50%上げた
出典の時点は不明（2026年10月10日に掲載を確認） · 対象：人事の問い合わせ（AI業務変革プロジェクトの1つ）
出典120年以上の歴史を誇るNECの「AIネイティブカンパニー」への進化（日経ビジネス電子版 Special。日経BPが企画・制作した広告）
TASUKI Annotation（ソフトバンクの生成AI用のデータ構造化の代行サービス）
損保ジャパン
社内の照会に答える生成AIのチャットに読み込ませる規定集の図表やフローチャートを外部のエンジニアに構造化してもらい、社内の工数を大きくかけずに検索の精度を上げた
2024年7月の導入事例の時点 · 対象：DX推進部
WalkMe
富士通
全社で業務のやり方をそろえる仕組み（OneERP＋）の画面に操作の案内を出し、稼働直後に月15,000件あった問い合わせを3ヶ月で3,000件まで減らした
2026年2月の導入事例の時点 · 対象：OneERP＋の対象の11万人を超える従業員
出典全社DXを加速する富士通の「OneERP＋」でWalkMeを採用～11万人の変革を支えるオペレーショナルエクセレンス実現へ、グローバル展開を見据えUXを高度化～
amie AIチャットボット（SharePoint と連携）
ドコモSMTBネット銀行
増え続ける社内規則やオフィスのガイドブックを AI のチャットで探せるようにし、簡単な問い合わせは社員が自分で解決できるようにした
2025年6月の導入事例の時点 · 対象：総務部（社内の問い合わせ）
出典「探す」「聞けない」を解決する 負担軽減と質問しやすい環境へ（amie AIチャットボットの導入事例・住信SBIネット銀行）
exaBase 生成AI（エクサウィザーズ）
西武鉄道
車両設備の保守・管理で出る社内の問い合わせに、規程やマニュアルとつないだ生成AIのチャットで答えている
2024年9月の導入事例の時点 · 対象：車両部・建設部など6部門
freshservice
SmartHR
月300件を超えそうになった情シスへの問い合わせを、8つの候補を試して選んだヘルプデスクの仕組みで管理し、解決までの時間や満足度も測れるようになった
2021年7月の会社自身の発表の時点 · 対象：情シス（全社のヘルプデスク）
おしそんLLM（自社で作った照会回答の支援の仕組み。社内の検索に大規模言語モデルを組み合わせた）
損保ジャパン
代理店と営業店、営業店と本社のあいだの照会に生成AIが回答案を作り、2024年度の試しでは生成AIが回答できる照会（全体の約6割）で業務時間が約4割減った
2025年7月の報道の時点 · 2025年6月から · 対象：全国の営業店（2025年6月から）
チャットボット（製品名の記載なし。JBCC の協力で導入）
JR貨物
拠点の社員から本社の人事・総務・経理へ電話で寄せられていた問い合わせのうち、月約1,200件にAIのチャットボットが答えるようにし、対応の工数を3割減らした
2022年10月の報道の時点 · 2021年10月から · 対象：5,000人超の社員（人事・総務・経理部門への問い合わせ）
チャットボット（製品名の記載なし）
花王
経費精算の仕組みを全社で一斉に切り替えるとき、操作の問い合わせをチャットボットで受けた。83%の人がチャットボットだけで経費精算を終えた。チャットボットが無ければ問い合わせの対応に年約6,000時間かかったと試算している
2023年12月の導入事例の時点 · 対象：国内の全グループ企業
出典花王グループ、国内全社3万人超のユーザーがMiletosのAI経費精算ソリューション「SAPPHIRE」を利用開始。32,000時間の業務削減や、月末月初の負荷の平準化を実現！
社内ヘルプデスクAI（自社で作ったチャットボット）
KDDI
お客からの問い合わせに答えるときに、情報を集めた社内向けのチャットボットで調べている
2025年10月の報道の時点 · 対象：法人営業部門
出典KDDI法人事業の好調、背景に「生成AI」の力あり…「ハイパフォーマー営業の会話を分析」「AI使う新人ほど早く結果出す」
自社で作った Slack の AIチャットボット（基盤はセルフホスティングの Dify。生成型の検索は Azure AI Search）
SmartHR
社員が Slack でメンションするだけで大規模言語モデルを安全に使えるチャットボットを作り、情シスのマニュアルを検索して答える機能も付けた
2024年12月の会社自身の発表の時点 · 対象：全従業員
自社で作った生成AIのヘルプデスク（社内文書のデータストア）
ダイキン
社内規定やWi-Fiのつなぎ方などの社員の質問に、社内文書を参照する生成AIが答える仕組みを試している
2023年11月の報道の時点 · 2023年10月から · 試している
自社で作った社内向けの Q&A エージェント（基盤は Claude Agent SDK）
ログラス
プロダクトの仕様の問い合わせを、ビジネスサイドやデザイナー、PdM が自分で解決できるよう、ソースコードやリリースノートを読んで答える AI を使えるようにした
2025年12月の会社自身の発表の時点
自社で作った社内生成AIサービス（LITRON Generative Assistant）
NTTデータ
誰に聞けばよいか分からない社内の質問に、ポータルやFAQを参照するチャットが答え、満足度調査ではほかの用途も含めた使い方全体で時間の削減が平均で週約60分
2025年1月の会社自身の発表の時点 · 対象：全社員
出典NTTデータで開発＆社内導入！社員の生産性を高める「社内生成AIサービス」とは？（NTTデータ DATA INSIGHT）
自社で作った社内規則の検索チャットボット（Google Cloud の Vertex AI Agent Builder）
伊藤園
社内規則の問い合わせを、規則の文書を検索して答える生成AIのチャットボットで自動にしている
2024年8月の導入事例の時点
出典伊藤園×DataCurrentの挑戦！生成AIを用いた自社独自の検索チャットボットでセキュリティを担保しつつ業務効率化へ（DataCurrent の事例）
製品名の記載なし
ファミリーマート
店舗の経営を支えるスーパーバイザーから本部の担当社員への問い合わせの対応に生成AIを使う検証をし、作業時間が約50%減る見込みの業務として特定した
2024年4月の会社自身の発表の時点 · 2023年12月から · 対象：スーパーバイザーと本部の担当社員 · 試している
製品名の記載なし（チャットボット）
SUBARU
ITサポートデスクの一次受けをチャットボットにし、決まった問い合わせは自動で答え、難しい案件だけ人が対応する
2026年10月の報道の時点 · 対象：ITサポートデスク
製品名の記載なし（生成AI）
三菱電機
人事・総務の問い合わせ対応を生成AIで自動にする業務改革を進め、社内業務への生成AIの適用全体で業務効率を2倍にすることを目指す
2025年5月の会社自身の発表の時点 · 試している